Customer Service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tujuan customer service adalah memuaskan pelanggan disesuaikan dengan mengembangkan hubungan erat antara petugas customer service dan pelanggan berdasarkan kepercayaan, saling menghargai, laporan, dan tujuan bersama untuk kepuasan pelanggan.
Dengan adanya customer service dalam sebuah perusahaan jasa, maka dapat diketahui harapan-harapan pelanggan guna meningkatkan hubungan yang baik kepada pelanggan dan kepuasan informasi, yaitu kesesuaian harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari jasa yang digunakan, oleh karena itu, perusahaan harus mampu beradaptasi dalam menghadapi persaingan yang ada untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Menghadapi persaingan yang semakin ketat khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Mengutamakan pelayanan yang berorentasi pada kepuasan pasien. Hal ini menuntut perusahaan untuk melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan jenis jasa pelayanan. Berbagai perubahan tersebut diharapkan teciptanya hubungan baik dengan pelanggan.
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service officer berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Michael Treacy mengemukakan Customer service adalah petugas profesional dalam bidang hubungan nasabah yang bertugas melayani nasabah. Berdasarkan definisi tersebut, penulis berkesimpulan bahwa customer service adalah petugas profesional dalam bidang hubungan nasabah (customer relations) yang bertugas melayani nasabah.
Sedangkan menurut HR. Danan Jaya pengertian customer service adalah Merupakan bentuk bagian kegiatan eksternal public relations yang kegiatannya diarahkan pada menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau publik konsumen. Dalam hal ini, penulis mengambil kesimpulan bahwa customer service merupakan kegiatan dari eksternal public relations yang bertjuan menciptakan hubungan baik kepada publik konsumen.
Customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas customer service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
Peningkatan pelayanan adalah salah satu upaya perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang tentunya merupakan salah satu tugas yang diberikan perusahaan jasa. Perkembangan dan peningkatan pelayanan perusahaan pelayanan jasa, dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat, hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan perusahaan. Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan, dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan melalui, misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya, pelayanan dengan mutu yang jelek dapat membuat pelanggan tidak puas.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa dapat nilai yang berharga, produsen atau penyedian jasa. produk pelayanan sistem atau suatu yang bersifat emosi, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli, kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama preode waktu tertentu tanpa adanyanya hubungan yang kuat dan pembelian orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adlah pembeli pelanggan sejati tumbuh seiiring dengan waktu, ciri pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara secara teratur, jika rumah sakit produk yang digunakan adalah jasa.Pelanggan yang loyal akan menumbuhkan dan memperthankan kesetiaan terhadap perusahaan dalam menggunakan produk atau jasa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.
Peningkatkan mutu layanan yang diberikan oleh setiap lembaga/perusahaan pada pelanggan tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tapi bagaimana memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa, sehingga memperlihatkan cara memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan dan persepsi yang positif dari pihak para pelanggan.
Dengan demikian dukungan kualitas dari para karyawan perusahaan sangat menentukan, seperti caranya merespon, berperilaku sopan santun, memiliki keterampilan dan pengetahuan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan yang sekaligus mampu untuk berkompotisi. Untuk dapat membuat pelanggan puas terhadap perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentu dibutuhkannnya berbagai upaya agar kebutuhan pelanggan tercukupi, dengan meningkatkan kepercayaan dan mendengarkan keluhan pelanggan pada perusahaan. Karena pelanggan merupakan faktor utama yang menentukan maju dan mundurnya suatu perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, maka pelangganpun akan melakukan pembelian ulang maupun merekomendasikannya pada orang lain. Pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan sebagai upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya. Pelayanan dapat membuat pihak pelanggan merasa dirinya diperhatikan dengan baik dan wajar. Selain dengan adanya loyalitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan tentu didalamnya ada beberpa unsur yang menunjukan loyalitas perusahaan pada pelanggan yang menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan agar tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Dengan demikian, dukungan kualitas dari karyawan/personil perusahaan sangat menentukan, seperti caranya merespon, berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan yang sekaligus mampu berkompetisi.
Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan customer service adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh petugas profesional yang memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam bidang hubungan nasabah yang bertugas melayani nasabah. Jika dikaitkan dengan masalah pengamatan, maka pelayanan yang dilakukan oleh customer service PT Bank Permata Tbk (PermataBank) adalah aktifitas dengan memberikan jaminan kepastian atas layanan yang diberikan baik berupa hal yang bersifat nyata, kemampuan, ketanggapan, serta perhatian secara khusus kepada nasabah.
